商品を販売する中で新規顧客の獲得はもちろんですが、
自社のサービスや商品を気に入ってもらい「継続」してもらうためにリピーターの育成はとても重要になります。

1度買って終わり、1度使って終わり。これでは意味がありません。
商品やブランドや会社の「ファン」を作り、継続的に商品を利用してもらうためにはどうすればいいのでしょうか。
継続的に商品を利用していただくためには定期商品を購入していただくことが最善です。

頭では分かっているけど、何をすればいいのか・どのような施策が効果的なのかよく分からないと思っている担当者も多いのではないでしょうか。
今回は定期引き上げに必要なコミニュケーションにはどのような方法があるのか基本的な5つをご紹介します。

そもそも引き上げってなに?

多くの企業では、「トライアル商品」といったお試し商品を販売して、
通常商品を購入する可能性のある見込み客を集めています。
中にはサンプル商品やモニター商品を販売して見込み客を集めることもあります。
この見込み客が、「どのくらいの割合で通常商品を購入してくれているか」が引き上げ率となります。
 
引き上げ率=見込み客の人数÷新規顧客の人数
 
例えば、トライアル商品を1,000人が購入し、
その後、そのうちの300人が通常商品を購入した場合の引き上げ率は30%となります。
▶ 計算式:300÷1000×100=30%
 
このような手段は、化粧品や健康食品・飲料品などを販売するメーカーでは一般的に行われています。

基本的な5つの定期引き上げ方法

継続して商品を購入してもらうために各社ダイレクトメールやメールマガジン等の施策を行っているわけですが、
定期引き上げに必要なコミュニケーションとはどのような方法があるのでしょうか。

1.フォローメール・ステップメール

お客様に感謝の気持ちを伝えつつ、商品の状態や商品を試してみての感想・意見を伺うなど、
お客様とコミュニケーションを取りに行きます。
感想や意見は、アンケートフォームを利用した方がお客様もスムーズに答えやすいでしょう。

「出荷から3日後」「出荷から15日後」のように、特定の日を起点にして
自動でメールを配信するメール配信のシステムを使用します。

2.メールマガジン

商品に関連するコンテンツメールを送ります。
例えば化粧品であれば、お肌のトラブルに関するコンテンツ(記事)から商品の購入を促すことで、
お客様は情報を得ることができ、商品の魅力も再確認してもらえます。

3.同梱物

商品が届いて封を開けるときは一番気持ちが高まっています。
そのときに感謝の気持ちを伝える「挨拶状」や正しい使い方の「説明書」、
商品開発への思いや関連する情報が掲載された「情報冊子」などでお客様の気持ちを惹きつけましょう。

最近では、コースターやマスキングテープなど、商品とは関係ないけれど
日常で使えそうなちょっとした“おまけ”を付けるお店も目立ってきています。

4.アウトバウンド

お店からお客様に直接お電話でコミュニケーションをとります。
そもそも電話受注の方にはステップメールやフォローメールは送れませんし、
送ってからも反応がない場合は、アウトバウンドをすることがあります。

ステップメール等と同様で、
商品購入の感謝の気持ちを伝えながら、商品の状態やその後の感想などを伺います。
商品継続を促したり、定期購入への案内を行います。
特にシニア層には効果的です。

5.インバウンド

広告を見たお客様がお店に電話をかけてきたときに「お得な定期コース」や「まとめ買い」の案内をします。
お客様は商品に興味があって自らお電話してくれているので、アップセルが成功するチャンスでもあります。

まとめ

お客様の顔が見えない通販であってもお客様への“おもてなし”の心は忘れてはいけません。
お客様への信頼感や満足感を高めるためにも今回紹介した方法は効果的です。

しつこすぎるのはお客様から疎まれてしまう可能性もありますが、
お客様の立場になって、どんな情報があったら嬉しいだろうか、
どんな言葉がお客様は喜んでくれるのだろうかということを考えてみるといいですね。

弊社ではこのようなお客様の育成施策のお手伝いもしております。
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