ECサイト運営者必見！同梱物を見直して、LTVを向上させよう！ ― コラムーベイクロスマーケティング株式会社

新しくECサイトを運営することになったが、同梱物って納品書だけで良いのだろうか？
他のECサイトでは、どんな同梱物を作成しているのだろうか？
ECサイトの運営はしているが、同梱物についてはあまり考えたことがなかった。

ECサイトを運営、運用されている方で同梱物についてあまり注意していない方も多いのではないでしょうか。
ECサイトの利用が増えている中、自社ECサイトの同梱物も一度見直してみましょう。

今回は、同梱物の基本的な考え方についてご紹介します。

同梱物とは？

同梱物とは、ECサイトで商品を購入した際に、商品と共に送られてくるチラシやカタログのことを指します。
注文した商品を開封する際に、顧客の目に留まりやすく、顧客との重要なコミュニケーションツールです。
ECサイトの販促施策として、メルマガやダイレクトメールを行っても、

開封されないことが多いことを考慮すると、必ず開封される同梱物は、重要な販促物と言えます。

また、商品開封時は顧客の興味も高く、好意的な感情を持っているタイミングのためアプローチしやすいメリットもあります。
同梱物で顧客満足度を上げることで、顧客を自社のファンにしたり、
リピート購入につながったりと、LTVが向上する可能性が上がります。

同梱物の種類

一般的に、同梱物は納品書や保証書など以外で下記があります。
まずは、ECサイトを初めて運営される方は、こちらから初めてみることをおすすめします。

・挨拶状

顧客に購入の御礼やECサイトについての紹介を行います。
直筆や、直筆風のチラシにすると、さらに感謝の気持ちを伝わりやすく、顧客の記憶に残りやすいです。
作り手や店長の写真を掲載することで、ECサイトの顧客満足度向上のアクションになるケースもあります。
また、「〇〇と一緒にお召し上がりください。」、「本日よりお試しください。」などの
使用を促す文言の追加もおすすめします。
開封して終わりではなく、すぐに使用することを促し、商品へのポジティブなイメージを高めましょう。

・商品紹介冊子、チラシ

どんな悩みを持つ人が購入している商品なのか、商品開発エピソードを紹介することで、
商品に対する想いや企業ややブランドについて伝えます。

・使い方説明チラシ

正しい使用量や使用方法を分かりやすく伝えて、商品の使用を勧めます。
使用量や使用方法を間違えて、効果を実感できない顧客を減らす目的があります。

・商品カタログ

他のおすすめ商品や、ECサイトの取扱商品を紹介。

・定期購入引き上げチラシ

定期購入のメリットをアピールします。
特別価格、サンプル、クーポン、特別冊子プレゼントなど、定期購入を促します。
この他にも、お客様の声チラシ、クーポン、プレゼントなども同梱物されるケースがあります。

他社のECサイトと差別化できる同梱物

同梱物は、他のECサイトとの差別化を図るチャンスです。
同じ商品を販売しているECサイトとの違いを明確に洗い出し、
自社のECサイトの特徴を前面に出して、お客様へのフォローを手厚く行いましょう。
チラシや冊子以外の同梱物も作成し、自社のECサイトのファンを増やしましょう。

・誕生日プレゼント

購入商品と一緒に使える相関性の高い商品や、自社のECサイトで人気の商品サンプルをプレゼント。
お祝いの言葉を入れた挨拶状も同梱すると、顧客は特別な気分になりやすいです。

・メディアで紹介されたタイムリーな記事（著作権OKのみ）

メディアで商品が紹介されることで、商品への安心感が生まれます。

・当店スタッフが独自で選んだおすすめ商品チラシ

商品のことを一番理解しているのは、ECサイトを運営しているスタッフです。
そんなスタッフが選ぶおすすめ商品は、顧客も知りたい、購入したい、と納得するはずです。
商品をおすすめするポイントを一言添えると効果的です。

・商品の使用を促すチラシ

商品の使い方、飲み方について具体的に説明するチラシを同梱することも有効です。
サプリメントの場合は、飲み忘れ防止カレンダーや持ち運びに便利なピルケースがあると
継続的に商品を使用してもらいやすくなるでしょう。
食品の場合は、フリーザーバッグや小分け袋があると保管しやすいです。

・購入した商品と関連のある情報

顧客が興味を持ちやすいライフスタイルの情報や、
購入商品と関連のあるコンテンツを伝えることで、商品やブランド、企業の「ファン」を増やしましょう。
ターゲットに合わせたお悩みコンテンツで気づきを与えるような同梱物も有効です。

オフライン顧客とオンライン顧客では、同梱物を変えましょう。

オンライン顧客とは、インターネットで購入した顧客を、
オフライン顧客とは、電話やFAXで購入した顧客を指します。
購入経路が異なるため、顧客へのアプローチ方法は変えましょう。
インターネットでの注文に慣れているオンライン顧客に対しては、
QRコードやWebサイトのURLを記載しているチラシを同梱し、詳細はWebサイトに記載します。
オンライン顧客に対しては、お問い合わせ電話番号を記載したり、専用はがきを同梱すると
顧客の次回購入につながりやすいです。

自社ECサイトのニーズに合った同梱物を作成、顧客の反応を確認後、修正し、ECサイトを運営していきましょう。

定期購入の購入回数によって同梱物を分けましょう。

定期購入の購入回数ごとに、同梱物は分ける必要があります。

定期購入初回の顧客には、定期購入のメリットを伝えるチラシ、

定期購入〇回以上の顧客には、有益なコンテンツを記載した特別冊子
定期購入〇回ごとにクーポンプレゼントなど、

購入回数ごとに同梱物を分けましょう。

特別な同梱物をもらうことで、顧客をロイヤルカスタマーに育て、LTVを向上させることができます。

まとめ

ECサイトで購入する際は、実店舗での購入と違って顧客との接点が少ないです。
ECサイトを運営する上で、同梱物は、顧客との重要なコミュニケーションの１つとなります。
商品の購入経路や購入回数によって同梱物を分け、顧客と細やかなコミュニケーションを図りましょう。
また、ECサイトの運営において、LTVの向上をするには、顧客満足度を上げることがカギとなります。
販促目的のチラシだけでなく、自社ECサイトのファンをつくる施策の1つとしても同梱物を見直してみましょう。
弊社では、ECサイトの運用だけでなく、同梱物の作成やメールマガジンの作成など、

CRMの施策のお手伝いも行なっております。ぜひ一度ご気軽にご相談ください。

ECコンサルティングのサービスはこちら

Written by Yoshida