楽天市場の店長業務は多岐にわたり、店舗運用は大変かと思います。
「こういう機能があれば、もっと作業が楽なのに…」そう感じたり、思うことも多いと思います。

実はこうした意見に、楽天市場側は対応していく必要があると思っています。
それは、楽天市場というモールの為でもありますが、
なんといっても、出店者の皆様は「システム改修のため」の費用を毎月楽天へ支払っているからです。

知ってましたか?安全性・利便性向上のためのシステム利用料

毎月必ずかかる費用として、意識から外れがちですが、
出店者はみな、「安全性・利便性向上のためのシステム利用料」という名目の金額を
毎月支払っています。

月間の売上高 ………………………………………… 0.1%(税別)

これは、どういったことに使われる費用なのかもう少し詳しく記載しますと、
ユーザーに安心・安全・便利に楽天市場を使うためのシステム開発や、
ユーザー向け窓口の運用などの環境整備に使われる費用となります。


システム改修といえば、皆様の記憶にも新しいR-Messe(旧R-chat)。
実はそっとサービスが終了いたしました。

2018年7月17日に開催された楽天EXPO2018にて、楽天全店に「チャット接客(R-Chat)」
の機能導入が発表され、9月下旬から運用開始となったチャット機能。
利用するしないにかかわらず費用がかかるとして、かなり店長の皆様を混乱させた機能でした。

月額利用料
スタンダードプラン・メガショッププラン 5,000円+従量制課金(100会話以上 10円/会話)
がんばれ!プラン・ライトプラン 3,000円+従量制課金(100会話以上 10円/会話)

人手の問題もあり、うまく運用できた店舗は少なかったのではないでしょうか?
結局約1年で終了(新規導入不可)となりました。

お客様とのお問い合わせ機能は続投で、チャット機能だけが終了となりました。


こうした追加費用や利用料が強制的にかかるサービスの、強制導入は驚きと戸惑いを隠せないところ
ではありますが、楽天市場にはしっかり「利用しやすさ」を目指したシステム改修をしていただきたいですよね?


実は、利用者のリアルな声として、
システム改修の要望を出す場所がありますが、皆様は利用されていましたか?

利用した方が良い「ご意見箱」

すでに投稿している人もいるかと思いますが、RON会議室にご意見箱というものがあります。
こちらは店長の皆様の「こうだったらいいのに」を書き込む場所です。

「意見をだしても意味ないのでは?」とは思わず、どんどん書いた方が良いです。
「ユーザーが使う機能なのか?」「店舗側が使う機能なのか?」はもちろんのこと、RMSの場合は、「RMS内のどの機能に対して改善してほしいのか」など、細かく細分化して投稿できます。

投稿した意見に対し、他店の店長様や運用スタッフ様から書き込みが活発です。
「いいね」ボタンならぬ「そう思う」ボタンも用意されていて、個人の意見だけでなく、多くの人が同じ思いでいるんだ!ということを目視できるようになっています。

「大変だ」「面倒だ」といった意見は、店舗運営している皆さんの同意を得やすく、注目度が高まります!これは書いたもの勝ちというところです。

現在(2019年11月20日時点)は、投稿された意見のうち、142個が実装完了。改修途中が62個。検討中が247個。投稿受付中(未着手や新着意見)は1054個。
全部解決!とはいきませんが、改修完了まで進んだ機能もたくさんあります。

最近の改修内容

最近のご意見箱の意見からシステム改善された事例をご紹介します。

目玉商品のテンプレート設定

目玉商品ですが、順番を入れ替える時かなり面倒でした。
一番下の商品を一番上に表示させるためには、一つ一つ上に上にと上げていく必要があり、とても手間でした。

こちらに対して、もっと簡単にしてほしいと、2018年04月26日に投稿してくださった店舗様がありました。

→「目玉商品設定」画面のリニューアル 2019年10月29日リリース済
こちら、ドラッグ&ドロップで1回で好きな位置に商品を移動・設置できるように変わりました。


同じような悩みで解決した案件があります。

スマートフォン版の共通バナーの順序入れ替えについて

いままで一番上にバナーを追加しようとしたとき、2つめに枠を追加したうえで、
一番上の内容を2つめの枠へ手動で内容コピーして、一番上の枠を開けていましたよね。

→スマートフォン用共通デザイン設定画面リニューアル 2019年10月29日リリース済リニューアル後、
1番下に追加したバナーをドラッグアンドドロップで簡単に好きな位置に移動できるようになりました。
コピー&ペーストでの移動はしなくてよくなりました。

銀行振込支払いの場合:不足額があった時のショップへの連絡がない件

楽天Payに移行して以降、お客様との直接の金額やり取りは任意の支払い方法を導入している場合以外、
なくなりました。銀行振込でご入金したお客様が「金額不足」に気づかず、店舗側には「入金があった事実」
と「金額不足の事実」が伝えられず、注文がキャンセルになった事例があったようです。
直接取引がなくなったための弊害ですね。

楽天処理
正しい入金金額でなかった為「未入金」と同等扱い。
不足分の入金がないので自動でキャンセル処理される。

お客様からしたら、入金していたため突然のキャンセルに驚いた状態です。
楽天市場からお客様へ不足金についての連絡を電話とメールでしていたようですが、基本1度きりでしょうから…
お客様も見落としてしまったようでした。

店舗側にもこの事実が伝わっていれば、複数回お客様にご連絡がとれていたのに。
なぜ店舗に情報共有してくれなかったのか?という、かなり切実な投稿でした。


→決済代行センター 対応改善 2019年8月2日より開始
不足金があった場合は、お客様へ架電。電話がつながらない場合はメール連絡。という通常のフローに加え、
「メールを送ったお客様のリストを翌日、店舗にメール連絡する」というフローが追加されました。

まとめ

上記ご紹介は一例です。
ご意見箱に書き込まれた意見は、順次対応検討や改善に進んでいきます。

出店者は、より良い運営のための「システム改修費用」を毎月「システム利用料」という名目で支払っていますし、
気になることや困っていることはどんどんご意見箱に記入していきましょう。


ただ、システムの改修がなされても…根本的解決にならない場合もあります。


度重なる楽天のイベント対応に手をとられ、細かな業務が滞ってしまう。
終わったと思ったらすぐ始まるイベント対応がマンネリ化してしまい、
お客様の反応が悪くなってきた。だけれど新しい企画を考える時間も実行する時間も足りない!


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お店の在り方はお店ごとに違いますので、対応範囲はご相談で決定させていただく、フレキシブル対応となっております。店舗運用についてお悩みのことがありましたら、お気軽にご相談ください。

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