自社ECサイトのCRM施策

競争が激化するEC市場において、新規獲得以上に重要なのが「顧客との関係性構築」です。顧客一人ひとりの購買行動や興味関心に応じたコミュニケーションを実現することで、LTV（顧客生涯価値）の向上や安定した売上の継続が見込めます。

CRM（Customer Relationship Management）は、「買って終わり」ではなく「次も選ばれる」ブランドづくりに欠かせない施策です。

運営代行だからこそ実現できるCRMの設計と実行

CRM施策を実施するには、以下のように多くの実務工数が発生します。

• 顧客データの収集・分析
• セグメントの設計
• メール配信や広告配信の設定・改善

ベイクロスマーケティングでは、ECサイト運営代行の現場で蓄積したCRM施策の成功パターンを活かし、設計から運用、改善までを一気通貫で行います。

クライアント企業が本来注力すべき商品開発やブランド戦略に集中できる体制を整えます。

ベイクロスマーケティングの主なCRM施策

以下は、ECサイトにおいて有効なCRM施策の代表例です。

メルマガ・セグメント配信

購買履歴や閲覧傾向に基づき、セグメントごとに内容を調整したメールを配信します。

たとえば、購入履歴がある顧客には関連商品を紹介したり、未購入の顧客にはクーポンを添えて再訪を促したりと、顧客ごとの関心や状態に応じた配信が可能です。

具体例

• 新商品案内
• 特集ページの案内
• キャンペーンの告知

ステップメール施策

会員登録や初回購入などのタイミングに応じて、あらかじめ設定されたメールを順次配信します。

具体例

• 購入直後に送るサンクスメール
• 3日後に商品の使い方や活用事例を案内
• 1週間後にレビュー投稿のお願いや再購入の提案

このように段階を踏んだコミュニケーションが、自然な形で再購入やブランド理解につながります。

カゴ落ちフォロー

カートに商品を入れたまま購入に至らなかったユーザーに対し、一定時間後にリマインドメールを送信します。「まだカートに商品が残っています」という通知に加え、期間限定の割引クーポンや在庫数の少なさを伝えることで、購入の後押しになります。

LINE・SMSなどのマルチチャネル活用

メールだけでなく、LINEやSMSといったチャネルも併用することで、接触率の向上が期待できます。たとえば、メールを開封していないユーザーにはLINEで再通知を送るなど、チャネルの特性を活かした対応が可能です。

顧客ランク別のロイヤルティ強化

リピート回数や購入金額に応じた会員ランク制度を設け、ランクに応じた特典を提供することで継続的な利用を促します。優良顧客の離脱を防ぎ、ロイヤル顧客へと育成していきます。

具体例

• 上位ランク会員限定の割引クーポン
• 新商品の先行販売案内
• 誕生日月の特典提供

データドリブンな改善の実行サイクル

CRM施策は一度実施して終わりではなく、継続的な見直しと改善が重要です。

1. 顧客データの分析
2. 課題と仮説の設定
3. コンテンツや配信内容の見直し
4. 効果測定と改善施策の検討

Google Analyticsやマーケティングオートメーションツール、ECプラットフォーム上の顧客管理機能などを活用し、施策の有効性を定期的にチェックしながら対応を見直していきます。

CRMで“選ばれ続ける”ECサイトへ

ECサイトは、外部プラットフォームに依存しない「顧客との直接的な接点」を築ける貴重なチャネルです。その強みを活かすには、CRM施策の継続的な実施と改善が欠かせません。

ベイクロスマーケティングでは、これまでの運営実績とノウハウを活かし、状況に応じたCRM施策を具体的に組み立てています。