「知ってるけど、やってない」CRM施策で、レビュー促進＆クレーム減少、顧客満足度アップ！ ― コラムーベイクロスマーケティング株式会社

「レビューを増やしたい」「クレームを減らしたい」「顧客満足度を高めたい」ECサイトを運営している方なら、考えたことがあるテーマではないでしょうか。多くの店舗がその重要性を理解していながら、実行できていないのが現状です。

レビュー数が伸び悩むと、せっかくの商品力が十分に伝わらず、販売機会を逃してしまいます。また、クレームや低評価レビューが目立つと、新規顧客の不安要因となり、売上の減少にもつながります。一方で、レビューが多く高評価が並んでいれば信頼感が高まり、顧客満足度やリピート率の向上を通じて、安定したEC運営が実現できます。

本記事では、レビュー促進、クレーム削減、顧客満足度アップを同時に実現するための「知っているけど、実行していない」CRM施策をご紹介します。特に、同梱物を効果的に活用するシンプルな取り組みを中心に、すぐに実践できるアイデアをご提案します。

特典をつけてもレビューが増えない要因とは？

レビュー施策には、すでに多くの店舗が取り組んでいます。実際、「購入後にフォローメールでレビュー依頼を送っている」という店舗も少なくありません。しかし、「レビューを書いてください」と促しても思うように反応が得られず、件数が伸びない……そんな経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

特に、買い回りセールなどで複数の商品をまとめて購入するユーザーの場合、商品が届く頃には「レビュー特典が付いていたこと」自体を忘れてしまっていることも少なくありません。さらに、同時に多くの商品が届くことで、「どの商品にレビューを書けば特典がもらえるのか」が分かりにくく、結果としてレビュー投稿が後回しになることもよくあります。

つまり、レビューを書いてもらうには、「思い出してもらう工夫」が必要なのです。そこで効果的なのが、商品到着時に「レビュー特典付きであること」を伝える同梱物の活用です。たとえば、「使い方ガイド」や「お礼メッセージ」に加え、「レビュー投稿でプレゼントをお届けします！」といった案内を同梱することで、ユーザーの記憶を呼び起こし、レビュー投稿のきっかけをつくることができます。

レビュー数を増やすために必要なのは、特別な新しい施策ではありません。商品が届いたタイミングで思い出してもらう、ちょっとした工夫なのです。

クレーム減少のためのポイント

クレームは、EC運営者にとって大きなストレスの元になります。しかし、多くのクレームは事前のちょっとした工夫で防ぐことができるのです。

中でも効果的なのが、万が一の初期不良に備えて「問い合わせ窓口の案内」を同梱物などで明記しておくことです。これにより、レビューに不満を書かれる前に直接お問い合わせいただける可能性が高まり、低評価レビューの防止にもつながります。

こうした小さな気配りが、クレーム削減だけでなく、顧客との信頼関係の構築にも寄与します。商品が届いた瞬間の体験を整えることで、ネガティブな印象を与えずに済むのです。

顧客満足度アップとリピート率向上のための工夫

CRM施策に力を入れても、商品自体に満足していただけなければ、リピート購入にはつながりません。そして、商品への満足度を高めるためには、「正しい使い方をしていただくこと」が非常に重要です。

たとえばサプリメントの場合、「1日2粒を毎日継続して飲む」ことで効果が期待される設計であっても、飲み忘れが続けば効果を実感するのは難しくなります。このような状況で「効果がない」と判断されれば、満足度は上がらず、継続購入には結びつきません。これはごく自然な流れです。

だからこそ、商品が届いたタイミングで正しい使い方を明確に伝えることが、CRM施策を成功させる前提となります。同梱物に「飲み方ガイド」や「よくある質問Q&A」、「継続利用のコツ」などを添えることで、正しい使用を促し、効果実感をサポートできます。

これは単なる心配りではなく、顧客満足の実現に向けた「情報提供ツール」として、同梱物が果たす役割は非常に大きいと言えます。

「メールで案内しているから大丈夫」とお考えの方もいるかもしれませんが、メールは開封されずに見過ごされることも多く、確実に伝わるとは限りません。一方で、同梱物は商品と一緒に必ず手に取られるため、開封率100％のCRM施策です。だからこそ、このタイミングで正しい使い方や重要な情報をしっかり伝えることができるのです。

効果を実感し、満足度が高まり、リピートにつながる。この好循環を生み出すためには、「使い方の伝え方」こそが鍵を握っているのです。