1. ECサイトのレビューは「感想」ではなく「改善のヒント」
多くのECサイト運用では、レビューは星の平均点を確認したり、良い内容をページに掲載したりと、商品の「感想」として扱われがちです。
しかし、それだけで終わってしまうと、レビューが持つ本来の価値を十分に活かすことはできません。
ECサイトのレビューには、ページ改修に必要な情報がほぼすべて詰まっています。
- なぜこの商品を選んだのか
- 購入前にどんな不安があったのか
- 実際に使ってどう変わったのか
- 期待と違った点はどこか
これはECサイト運営側の仮説ではなく、実際の購入者が体験したリアルな声です。
ページ改修で迷ったときに見るべきなのは、「どこを直すか」ではなく、「ユーザーは何を気にしていたのか」という点です。
その答えは、すでにレビューに書かれています。
2. なぜレビューを見ると「次の訴求」が見えるのか
ECサイトのレビューを丁寧に読んでいくと、ある共通点に気づきます。
それは、レビューの多くが「この商品がどんな人向けか」ではなく、「どんな状況で役に立ったか」を語っているという点です。
たとえば、
- 子どもの食べこぼしがストレスだった
- 来客前に急いで片付ける必要があった
- 音を立てずに使いたかった
といったように、 レビューの主語は「人」ではなく「シチュエーション」になっています。
ここで重要なのが、 ペルソナをターゲットにした訴求と、状況をターゲットにした訴求は別物だという点です。
3. 同じペルソナでも、ニーズはシチュエーションで変わる
たとえば、「30代・子育て中の女性」というペルソナを設定したとします。
このペルソナに向けて「家事が楽になります」「時短できます」と訴求することはよくあります。
しかし実際には、
- 朝の忙しい時間
- 子どもが寝ている夜
- 来客直前のバタバタした時間
では、同じ人でも求めている価値がまったく違います。
- 早く終わることが大事なとき
- 音を立てないことが大事なとき
- 失敗しないことが大事なとき
ECサイトで「なんとなく刺さらないページ」になってしまう多くの原因は、人（ペルソナ）を見て、状況を見ていないことにあります。
4. レビューには「解決したい状況」がそのまま書かれている
ここで改めてレビューに戻ります。
ECサイトのレビューには、
- どんな場面で困っていたか
- そのとき何を解決したかったか
- 実際に使ってどう感じたか
が、購入者自身の言葉で書かれています。
これは言い換えると、「この商品を、どんな目的で使おうとしたのか」が、そのまま記録されている状態です。
つまりレビューは、 ユーザーがその商品に何を期待して“選んだのか”を知るための重要な情報です。
ECサイトのページ改修が行き詰まったときに、新しい切り口を無理に考える必要はありません。
すでに購入者が、「次にどんな訴求をすべきか」をレビューで教えてくれています。
5. ページ改修のためのレビューの読み方
星ではなく「流れ」を読む
ECサイトのレビューを読むときに意識したいのは、星の数ではなく文章の流れです。
特に注目したいのは、次のような構成です。
- 「◯◯で困っていたので購入しました」
- 「△△が不安でしたが、実際は〜でした」
- 「使ってみて□□が楽になりました」
この中には、
- 状況（困りごと）
- 判断理由
- 解決後の変化
がすべて含まれています。
この流れが具体的なレビューほど、そのままECサイトのページ改修に転用できるヒントになります。
6. 自店舗レビューで見るべきポイント
まずは自店舗のレビューを整理します。
ここでの目的は「評価を上げること」ではありません。
見るべきポイントは次の3つです。
なぜ購入したのか
購入理由が繰り返し出てくる場合、それは多くの人が抱えていた共通の状況です。
使って何が変わったのか
「楽になった」「気にしなくてよくなった」など、行動や感情の変化は、そのままベネフィット表現となりページ改修に活用できます。
星4、星3に書かれていること
満足しつつも感じた不安や違和感は、ページ改修の際に補足すべきポイントを教えてくれます。
7. 競合レビューを見ると、訴求のズレがわかる
自店舗レビューだけでなく、競合商品のレビューも必ず確認します。
競合は「同じ商品」ではなく、同じ状況・同じ悩みを解決しようとしている存在です。
競合のレビューを見ることで、
- なぜ競合が選ばれているのか
- 自店では拾えていないシチュエーション
- 自店ページで触れられていない期待
が見えてきます。
特に、
- 「こちらと迷ったが◯◯が決め手だった」
- 「◯◯用途ならこちらが良かった」
といったレビューは、ページ訴求のズレを教えてくれる重要なヒントです。
8. レビューを整理すると、ページ改修で次にやるべきことが決まる
レビューを「状況 → 選んだ理由 → 変化」の流れで整理すると、次にやるべきことが明確になります。
- ファーストビュー
→ もっとも多い“困った状況”が出ているか - 商品説明
→ 購入前の不安を解消できているか - 画像・図解
→ 言葉だけでは伝わらない部分を補えているか
やみくもにECサイトのページ全体を直す必要はありません。
「多くのレビューが触れている部分からページ改修を行う」ことが、成果につながりやすいポイントです。
まとめ レビューは「次の訴求」を決めるための材料
ページ改修で迷ったとき、新しいアイデアを考える前にやるべきことがあります。
それは、レビューを「感想」ではなく「状況の記録」として読み直すことです。
- 誰向けか、ではなく
- どんな場面で役に立ったのか
レビューを効果的に読み解くことで、次に何を訴求すべきかが自然と見えてきます。
しかしレビューを活用したページ改修は気づきも多い反面、 読み解きや競合比較など、時間も労力もかかる作業です。
ECサイト運営者の中には、「やらなきゃ」と思いつつ、なかなか手がつけられないという方も多いのではないでしょうか。
ベイクロスマーケティングでは、レビューの分析から、それをもとにしたECサイトのページ改修のご提案、さらに実際のデザイン制作まで、ワンストップでお手伝いしています。
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