CRMとは、顧客との良好な関係性を構築するために、顧客情報を管理し、適切なコミュニケーションを取っていく手法のことです。
英語の「Customer Relationship Management(カスターマー リレーションシップ マネジメント)」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」となります。

顧客満足度を高めるためには、一人ひとりに適切なサービス・情報を提供することが大切です。

CRM施策を行うことで、楽天市場などのモール型ECサイトの高評価レビュー獲得や、LTVの向上などにつなげることができます。

SFAとの違い

CRMと類似したシステムで「SFA(Sales Force Automation:セールスフォースオートメーション)」というものがあります。

SFAは、営業活動を効率化して売上を向上させる手法のことで、日本語では「営業管理システム」などと訳されます。

「顧客データを管理する」という点においてはCRMと共通していますが、両者には明確な違いがあるので混同しないよう注意が必要です。
CRMは顧客満足度の向上・顧客との関係性構築を目的としているのに対して、SFAは営業活動の効率化・売上の向上を目的としています。

一般的に、CRMはマーケティング向け、SFAは営業活動向けという位置づけとなっています。

CRM施策のメリット

顧客満足度を向上できる

CRM施策では、顧客情報を下記のような基準で整理し、分析できるため、顧客一人ひとりのプロフィールや購買履歴に合わせてピンポイントなサービスを提供できるようになります。
顧客志向のビジネスを遂行することの目的は、個々の顧客に最適な製品/サービスを提供して顧客と良好な関係を構築して顧客の購買行動を維持することです。

CRM施策によりこれを実現することで、顧客の満足度がアップし、自社の製品を継続的に購入するようになります。つまり、顧客が自社の「お得意様」「ファン」になるのです。

部署間の情報共有が簡単になる

これまではメールやビジネスチャットを使って共有する必要があった情報も、CRMシステムにアクセスするだけで簡単に閲覧できるようになります。

共有の手間が省ける上、担当者不在時のトラブルにも対応可能です。

営業部門が利用するだけでなく、マーケティング部門がこれらの情報を利用することで新しいサービスの施策を練ることもできますし、広報部門の情報発信にも役立つでしょう。

営業担当に依存していた顧客管理を一元化できる

これまでは、営業担当者が顧客情報を管理しており、担当者が知っている情報がしっかりと社内に共有されていないことが多かったため、営業担当者の異動や退職による引き継ぎに時間がかかっていました。

しかし、システム上ですべての顧客情報を一元管理できるため、営業担当者の対応漏れや引き継ぎ時の労力が大きく削減できます。

CRMの顧客側へのメリット

CRM施策は顧客側にとってもメリットがあります。

興味がある情報だけを受け取ることができたり、自分の状況や悩みに合った商品・サービスの提案を受けたりすることが可能となります。

担当者が変更になっても、スムーズに情報を引き継いでもらえることもメリットといえます。

CRM施策の注意点

CRM施策を行ったからといって、すぐに売上アップなどの効果が現れるわけではありません。

また、同じ施策をずっと続けていても効果は望めません。

行った施策の効果を分析・検証し次の施策へとつなげていくことが、顧客満足度の向上へとつながります。

例えば年齢・地域などによって購買行動に差があるようであれば、それぞれの顧客に合わせたアプローチ方法を検討する必要があります。

PDCAサイクルを回し続けることで、顧客とのより良好な関係性を構築していきましょう。

CRMツールの導入

サービスの規模が大きくなるほど、顧客の数も増え、すべての情報を自分たちで管理することは難しくなります。
そんなときに役立つのがCRMツールです。

CRMツールの代表的な機能

顧客管理:各顧客の基本情報や購入・対応履歴などを一括管理。
顧客解析:売れる傾向の分析や新規顧客の獲得につなげる。
問い合わせ管理:多い問い合わせ内容の把握やフォームの自動生成。
メール配信:メルマガや製品情報などの情報を自動的に送信できる。
セミナー・イベント集客:興味がありそうな層の選定やリストの自動作成など。

まとめ

CRM施策のメリットを理解していただけたでしょうか。CRM施策は顧客との関係を良好なものにすることを手厚くサポートしてくれます。

コストがいくらかかかるとはいえ、将来的に大きな効果をもたらしてくれるものとして、多くの企業が導入を進めています。

せっかく導入したのに、CRMツールの操作が難しかったり、マニュアルなどの業務フローが整備されていないなどの理由で、なかなか社内に定着しないというケースも見受けられます。
ベイクロスマーケティングならCRMツールの選定から運用方法のレクチャー、メールマーケティングの代行まで、CRMを有効活用するためのサポートを行っております。
ぜひお気軽にお問合せください。

ツールの選定・導入支援はこちら

Written by