7/17に開催された楽天EXPO2018にて、楽天全店に「チャット接客(R-Chat)」の機能が
導入されることが発表されました。

以前ブログで、ECサイトでのおもてなしツールで、チャットツールのお話しをいたしました。

実店舗もECサイトも「おもてなし」の心。
声掛けやいつでも質問できる空間づくりが大切であるとお伝えしました。

このおもてなしツールが、楽天にもついに導入されます。

楽天市場のチャット接客ツール:R-Chatとは?

9月下旬から導入予定のR-Chatですが、実は2017年11月から試験運用が始まっています。
約100店舗に試験導入されました。
この試験の結果、導入前と導入後では「転換率が14.8ptアップした」という結果がでました。

また、平均注文額も135.5%増えたとのこと。
裏付けされた効果を元に、導入が決定されました。

R-Chatの利用料

全店舗に強制導入されるのですが、実は無料ツールではありません。
契約プランによって、月額料金がかわります。

契約プラン R-Chatの月額利用料
スタンダードプラン・メガショッププラン 5,000円+従量制課金(100会話以上 10円/会話)
がんばれ!プラン・ライトプラン 3,000円+従量制課金(100会話以上 10円/会話)

それぞれ100会話までは無料ですが、100会話をこえると1会話10円です。

これは1回書き込みが1会話ではなく、
「1回の質問(チャット画面が起動し、会話がスターとして、終了しウィンドウを閉じるまで)=1会話」です。

R-Chatへのログイン

チャット(お客様)対応までできないが、発送業務をお願いしているスタッフやアルバイトが
いるという店舗もいるかと思います。
RMSにログインしていると、チャットも対応可能状態になるのでは?という不安を持っている
人もいると思いますが、チャットはRMSとは別ツールになります。
RMSとは別でログインできますので、RMS作業だけを行うことも可能です。
チャット画面へは、スタッフが複数いる場合も、ログインできるのは1人(1アカウント)だけです。
また、お客様の対応は1人で3名まで同時に対応することが可能です。


※画面は、テスト店舗のものです。本番は違うデザインになる場合があります。

 

R-Chatのログアウト

チャット受付バナーは、全商品に表示されます。
対応できない時も、バナーは非表示にすることができません。
ですがチャットツールの管理画面から「対応不可」していると「チャットオフライン」というバナーに切り替わります。
チャット対応できない時は、「対応不可」にしましょう。
「チャットオフライン」バナーを、お客様がクリックすると「お問い合わせページ」へのリンクが開き、
お問い合わせを促すようになっています。


※画面は、テスト店舗のものです。本番は違うデザインになる場合があります。

 

R-Chatの現在の機能

良く聞かれる質問に対する「回答」などがあれば、事前に登録しておけます。
事前に挨拶などの定型文を登録しておくのも良いでしょう。
チャットはリアルタイムが特徴です。時間がかかると、お客様にストレスを与えやすいです。
メールよりもシビアに「待機時間」が左右します。
お客様満足度を高める為に定型文を利用し、少しでもスムーズな返事を心がけましょう。


※画面は、テスト店舗のものです。本番は違うデザインになる場合があります。

R-Chatの未来

現在楽天市場では、店舗用にAIチャットロボット「相楽しんく」が提供されていますが、
今後お客様にご提供しているR-Chatについても「AIチャットbot」が導入されるかも?という話も
楽天EXPOで発表されていました。

店舗や商品に根付いたチャットツールなので、店舗ごとに事前設定が必要になりますが、
簡単な質問は、人ではなくAIが対応できるようにゆくゆくはなるそうです。

 

チャットツールの導入例/成功例

楽天市場でも導入されるチャットツール。
これは、モール型のECサイトでも「おもてなしツール」は有効であったという指標になりました。
今後、ECサイトでの「チャット」機能のお客様の認知や、導入はどんどん増えていくでしょう。

この動きは、ECサイトだけにとどまりません。
メーカー様やコーポレートサイトでも同じように活躍していくツールです。

■事例1
横浜市資源循環局では、ごみの分別に迷った人のための
AIチャットと導入しています。

■事例2
東京電力は引っ越し時期(繁忙期だけ)にチャットを導入していました。
臨時でオペレーターを増員するのではなく、AIチャットボットを使い、顧客対応をしたという
期間限定の導入例もあります。

■事例3
C向けだけでなくBtoBの領域でも、チャット導入も増えています。

セゾン情報システムズでは、企業間ファイル転送・データ連携ツール「HULFUT」が
チャットを導入しました。
導入した後のお客様が操作がわからない時に、サポートとして活用されています。

まとめ

チャットツールはたくさんの種類があります。
パッケージ販売もありますし、自社でAIチャット開発を行うところも増えていくのではないでしょうか?

ツールは、全部同じわけではありません。「自社にあっているか?」の見極めが大切です。

サイトリニューアルに合わせて、ツール導入を検討するサイトが増えていくと予想されますが、
自社に合ったツール、やりたいことを叶える一番適したツールがわからない場合は、
ぜひ選定・導入サポートをご利用・ご相談ください。

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